Kundservice: Hur tänker bilverkstäder?

Varför har bilbranschen fortfarande inte utvecklat nån känsla för kundservice?

Lämnade nyss min bil på service, och ingen del av min upplevelse av detta som kund kändes bra:
Ringer för att beställa tid, hamnar i tröttsamt telefonsystem: tag 1 för Citroen, 2 för Rover, 3 för Peugeot, tag 1 för beg bilar 2 för nya bilar, 3 för service… osv
Efter alla dessa val svarar ingen! Upprepar detta 4 gånger under 3 dagar, kommer till slut fram och får då höra att det är 6 veckors väntetid på en vanlig service!

Kommer med bilen, tas emot av vänlig kundmottagare som frågar om jag vill ha service typ A eller B? Vad är skillnaden frågar jag då? Hon “vet tyvärr inte riktigt”, men eftersom bilen har gått 3000 mil så rekommenderar hon typ A. Jag ber dom att även fixa en lös list på framdörren som nån kört på, “om det går att göra billigt”.
Visst säger hon och skriver in detta på arbetsrorderpapperet.

De ringer upp mig och meddelar att bilen är klar. När jag hämtar den får jag en faktura på 3.780 kr, men ingen specifikation på vad de har gjort. Jag frågar om listen gick att fixa? Hon vet ej men läser ett “OK” efter raden om listen på arbetsordern, “så då har dom nog fixat den också”.

Kommer ut, listen är inte fixad. Kör därifrån, märker att växellådan går lite mjukare, så nånting har dom iallafall gjort för 3.780 kr. Men jag känner mig inte väl behandlad som kund.

Jag tänker då på några enkla saker som vilken verkstad som helst skulle kunna införa i morgon:

1. Låt kunderna boka själva via webben (finns några som gör detta redan, klart smidigt att slippa telefonköer)

2. Skicka ett SMS istället när bilen är klar, med uppgifter direkt från mekanikern om vad de har gjort. Då slipper jag även att svara.

3. Viktigast: Skapa en personlig kontakt med mekanikern! Varför inte låta honom lämna ut bilen pesonligen? Alternativt att han talar in vad han har gjort med den i en telefon, och detta meddelande skickas direkt till mig via email eller telefon. (jag är engagerad i ett sånt system, DirectMemo)

4. Det känns mycket bättre att betala 3.780 kr om jag vet vilken nytta det gjort för min bil, och hur mycket arbete som ligger bakom. Så varför får jag inte detaljerad information med bilder och förklaringar av vad man gör under servicearbetet och hur detta förbättrar min bils kondition? Man kan ju enkelt skapa mallar som skrivs ut eller mailas till kunden.

Kort sagt: varför är det så svårt att sätta sig i kundens situation och skapa en service som utgår ifrån kundens behov och sätt att tänka?

Med modern kommunikationsteknik finns det inga ekonomiska eller arbetsmässiga hinder kvar heller för att genomföra en revolution inom kundservice inom alla branscher!

Published by

Henrik Ahlén

I am an eHealth Strategist in Stockholm, Sweden I drive eHealth development projects from needs analysis and idea generation to service design and implementation. See my LinkedIn profile: http://www.linkedin.com/in/mrhenrikahlen

5 thoughts on “Kundservice: Hur tänker bilverkstäder?”

  1. I live in Los Angeles since 25 years. When in rare, extreme circumstances somebody can’t get a service appointment within 24 hours, they get really angry.

    99.99% of the time I call to schedule a service for next morning, and pick it up in the afternoon, often washed as Mikke experienced, and absolutely 100.0000% of the time with an itemized bill.

    All of the above across different car brands and different service shops.

    The suggestions you make are great, but for anything to really happen I think it has to start with putting the customer first, and that is a cultural issue. In the U.S., any business that tried to do what you described would close within months, because nobody would accept it.

    I was hoping that Sweden had caught up with the U.S. in this area, but perhaps there are too many centuries of “if it wasn’t for the damn customers, we could all have a great time here at work!”

  2. Använd er av en mindre verkstad. Jag driver själv Bilservicegruppen i Stockholm och känner igen ert problem. Vi har alltid närkontakt med våra kunder och det underlättar inte bara för kunderna utan även för oss..

    Mvh Tony

  3. Mikke: wonderful story, illustrating exactly what I was looking for! I assume that you will service your Volo at the same place the next time?!

  4. Man undrar om inte det enda skälet till att inte införa någonting liknande det du beskriver är för att de har någonting att dölja?

  5. Hej,

    I live in Texas. When we turned our Volvo (yes the swedish car!!) in for service, it was returned washed and with a tape in the casette player. When we played the tape, the mechanic had recorded everything he did with the car, some comment on it’s general status and a statement on how he hoped we would return for the next tune-up. That’s what I call service! And we got a loner car the day it was stuck in the shop too!!!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *