Alfa Bravo

Varför har bilbranschen fortfarande inte utvecklat nån känsla för kundservice?

Lämnade nyss min bil på service, och ingen del av min upplevelse av detta som kund kändes bra:
Ringer för att beställa tid, hamnar i tröttsamt telefonsystem: tag 1 för Citroen, 2 för Rover, 3 för Peugeot, tag 1 för beg bilar 2 för nya bilar, 3 för service… osv
Efter alla dessa val svarar ingen! Upprepar detta 4 gånger under 3 dagar, kommer till slut fram och får då höra att det är 6 veckors väntetid på en vanlig service!

Kommer med bilen, tas emot av vänlig kundmottagare som frågar om jag vill ha service typ A eller B? Vad är skillnaden frågar jag då? Hon “vet tyvärr inte riktigt”, men eftersom bilen har gått 3000 mil så rekommenderar hon typ A. Jag ber dom att även fixa en lös list på framdörren som nån kört på, “om det går att göra billigt”.
Visst säger hon och skriver in detta på arbetsrorderpapperet.

De ringer upp mig och meddelar att bilen är klar. När jag hämtar den får jag en faktura på 3.780 kr, men ingen specifikation på vad de har gjort. Jag frågar om listen gick att fixa? Hon vet ej men läser ett “OK” efter raden om listen på arbetsordern, “så då har dom nog fixat den också”.

Kommer ut, listen är inte fixad. Kör därifrån, märker att växellådan går lite mjukare, så nånting har dom iallafall gjort för 3.780 kr. Men jag känner mig inte väl behandlad som kund.

Jag tänker då på några enkla saker som vilken verkstad som helst skulle kunna införa i morgon:

1. Låt kunderna boka själva via webben (finns några som gör detta redan, klart smidigt att slippa telefonköer)

2. Skicka ett SMS istället när bilen är klar, med uppgifter direkt från mekanikern om vad de har gjort. Då slipper jag även att svara.

3. Viktigast: Skapa en personlig kontakt med mekanikern! Varför inte låta honom lämna ut bilen pesonligen? Alternativt att han talar in vad han har gjort med den i en telefon, och detta meddelande skickas direkt till mig via email eller telefon. (jag är engagerad i ett sånt system, DirectMemo)

4. Det känns mycket bättre att betala 3.780 kr om jag vet vilken nytta det gjort för min bil, och hur mycket arbete som ligger bakom. Så varför får jag inte detaljerad information med bilder och förklaringar av vad man gör under servicearbetet och hur detta förbättrar min bils kondition? Man kan ju enkelt skapa mallar som skrivs ut eller mailas till kunden.

Kort sagt: varför är det så svårt att sätta sig i kundens situation och skapa en service som utgår ifrån kundens behov och sätt att tänka?

Med modern kommunikationsteknik finns det inga ekonomiska eller arbetsmässiga hinder kvar heller för att genomföra en revolution inom kundservice inom alla branscher!